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Servicio al cliente, ni guiones ni protocolos

– “Buenos días señor Botero, para nuestra empresa es un placer servirle, ¿en qué podemos ayudarle?

– Gracias señorita, me instalaron el servicio el 16 de mayo, me acaba de llegar su factura y me cobran el mes completo, no entiendo la razón…

– Con mucho gusto señor Botero, me regala su número de identificación por favor…

– Señorita, acabo de digitarlo en su menú, ¿para que se lo tengo que volver a suministrar?

– Son políticas señor Botero, gracias por su amabilidad y comprensión…

– Señor Botero, acabo de verificar en nuestro sistema y usted tiene toda la razón, pero desde aquí no puedo hacer nada. Por favor, diríjase a nuestro Centro de Atención, lleve una carta y la factura, lleve su documento de identidad y allí le resolverán el problema o envíenos una carta dirigida a Servicio al Cliente y antes de 15 días hábiles le tendremos una respuesta”

Esto es frecuente en muchas empresas y evidentemente no es servicio al cliente, aunque el buen trato, la amabilidad y simpatía de la agente de servicio sean evidentes, nunca lograrán su satisfacción, al final este solo percibe unas palabras vacías, llenas de actitud impostada, la imagina leyendo un texto y, por lo tanto, sabe que su solicitud, por más verídica que sea, no encontrará respuesta en ella.

El buen servicio al cliente es la mejor estrategia del marketing moderno y ello obedece a que los clientes digitales actuales tienen un comportamiento y expectativas muy claras con respecto a las marcas a quienes les depositan su confianza comprándoles sus productos o servicios, de ellas exigen respuestas y soluciones rápidas, trámites fáciles, que valoren su tiempo y no los obliguen a gastarlo en trámites que no agregan valor, son críticos pero aprecian y buscan las marcas que se preocupan por dispensarles experiencias memorables y sorprendentes. . En Gran Bretaña el costo del mal servicio implicó reducción en ingresos para las marcas de 11.000 millones de Libras Esterlinas –NewVoiceMedia– y en Estados Unidos de USD$83.000 millones en 2015 –Customer Guru-.

De acuerdo a lo anterior, el buen servicio tiene unas claras implicaciones para las marcas que deseen sobresalir por ello y quieran diferenciarse de sus competidores a partir de esta estrategia, además que lo asuman como la mejor forma de aumentar ingresos y utilidades. Estas son algunas de ellas:

  • El buen servicio no son guiones ni protocolos, son decisiones. La garantía de solución en un solo contacto es el mejor indicador del buen servicio, para lograrlo deberá tener agentes empoderados para tomar decisiones de cara al cliente. En el caso que narramos al principio de este artículo, la agente podía verificar si el cliente tenía la razón, si efectivamente la tenía, debió dársela sin demoras, corregir la factura y enviársela al señor Botero.
  • No son documentos para guardar, sino procedimientos simples para satisfacer. Nada más efectivo que diseñar los procedimientos con criterio de cliente y para ello, las personas que los elaboran, deben evaluarlos con clientes para entregar la mejor versión que les favorezca.
  • No son visitas innecesarias, ni largos tiempos de espera, es agilidad y comodidad. Por qué debe ir el cliente a una oficina de atención en esta época digital cuando casi todo puede hacerse con la velocidad, agilidad y facilidad de un contacto por esa vía. No gaste dinero en instalaciones que solo aumentan el costo del servicio, inviértalo en mejorarlo a través de medios digitales.
  • No son pruebas, es confiar en el cliente. Nada demuestra más el buen servicio que la transparencia en el trato con el cliente. Si al señor Botero le hubieran creído y de inmediato le hubieran corregido su factura, hubiera exclamado: ¡wow! y sin dudar lo hubiera compartido entre sus familiares, amigos y compañeros de trabajo y las redes sociales hubieran sido testigos de su satisfacción.
  • No son obstáculos, es transparencia y honestidad. La transparencia en el trato del cliente significa que siempre le van a creer, nunca se discutirán las promesas de ventas, ni se darán por sentadas, acciones que impactan al cliente sin consultarles. La honestidad en las acciones de la empresa implica que no se harán promesas de doble sentido para motivar la compra, tampoco que, al recibir la insatisfacción la respuesta se dará con las desagradables frases: “Cómo fue comprado en promoción no se puede cambiar”, “Los bonos de regalos solo tiene vigencia de un mes y no podemos redimir el suyo”. “Por políticas de la Compañía no podemos aceptar su solicitud” y tantas otras que solo generan frustración y llevan a la decisión de nunca regresar. La transparencia y honestidad, llevan implícita la obligación de recomendar la marca.

Como podrá apreciar, la excelencia en el servicio es un atributo que todos clientes deseamos, pero muy pocas marcas proporcionan. 68% de los clientes están dispuestos a gastar más con las marcas que les garantizan un servicio al cliente superior –SAP-The Customer Edge– y 86% de los clientes valoran el buen servicio y estarían dispuestos a pagar más por él –Mycustomer-. ¿No cree que hay razones suficientes para adoptar esta estrategia de marketing centrada en garantizar un servicio al cliente de clase superior?

 

LUIS FERNANDO BOTERO  Twitter: @lfboteroc 

Experto en servicio al cliente, Consultor, conferencista y escritor para diferentes medios de comunicación.

Para información, consulte: www.experienciasalcliente.blogspot.com o escríbale a: lbotero(at)bj-consultores.com