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El CRM evoluciona


COLOMBIA (AndeanWire, 29 de Enero de 2015) Conocer al cliente, al usuario de sus productos y servicios, ver más allá de lo evidente es lo que permite a las empresas adaptarse y mejorar sus ofertas de forma constante. Esto es lo que una solución CRM (de las siglas en inglés para gestión de las relaciones con el cliente) aporta a la toma de decisiones.Adrián García es un niño de 4 años que estudia en el Jardín Infantil Cascanueces. Aprendió a gatear a los 7 meses y medio y dio sus primeros pasos a los 14 meses. A él le gusta comer pollo apanado al almuerzo, en su lonchera lleva frutas, galletas, dulces y jugo, aunque siempre lo deja porque no le gusta. Es intolerante a la lactosa y en cuanto a enfermedades, no ha pasado de una simple gripa. Se le ve sonriente y dinámico en su clase de música, mientras que en la de motricidad fina necesita mejorar su agarre de pinza con el lápiz.

Esta podría ser la información de un alumno de jardín infantil recogida a través de un CRM que puede ser usada de forma óptima para que atender mejor las necesidades del niño en su aula de clase y en la institución en general, mientras puede aportarle satisfacciones a los padres, al notar las mejoras de su hijo en el colegio y querrán mantenerlo estudiando ahí.

Pero este no es un caso aislado. Cada vez más empresas medianas y pequeñas en Colombia comienzan a usar soluciones CRM gracias a su potencial para conocer, gestionar y retener a sus clientes, ya que es más costoso atraer un cliente nuevo que mantener satisfechos a los actuales, porque incluso un empresario independiente necesita condensar estratégicamente sus ventas, tener una meta clara y así sistematizar la información en procesos óptimos para su crecimiento.

Según María Carolina Flórez, gerente de la compañía colombiana IBP, “el CRM no es otra cosa que la construcción de un modelo de administración de ventas maduro que mejora la productividad y el manejo de la fuerza comercial, así como la toma de decisiones. El objetivo de esta herramienta es tener al cliente satisfecho y para eso se debe conocer bien sus necesidades, intereses y gustos con el fin de mejorar las ventas y tener cada día más clientes felices que prefieran una marca en comparación con las demás”.

Aunque se creó y se popularizó en los años 90, el CRM (siglas en inglés de Customer Relationship Management), o gestión de las relaciones con los clientes, ha evolucionado y cada vez se hace más necesario hasta para las empresas más pequeñas porque permite perfilar y segmentar a los clientes para ofrecerles soluciones a la medida.

Un CRM puede brindarle a una empresa la posibilidad de desarrollar nuevos nichos de mercado y ser más eficiente en la gestión de sus bases de datos. “Una inversión en CRM se materializa en más ventas, más clientes, más clientes satisfechos y cumple con los objetivos que se pretendan,  ya sean de posicionamiento, retención o branding”, asegura Flórez, de IBP.

 

Gracias a un conocimiento ampliado y actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, el departamento comercial tiene más oportunidades de volver a vender y ofrecer exitosamente productos de mayor valor a los clientes existentes, así como descubrir cuantos clientes potenciales se tienen y con cuales se hay probabilidad de concretar ventas.

Por otra parte, un CRM permite planificar y seguir las actividades comerciales de forma más sencilla y organizada mientras ayuda a profundizar el conocimiento de los clientes, aprovecha esta información para generar ofertas y oportunidades de negocio reales y refuerza su confianza en la empresa y obviamente su fidelidad.