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¿Está satisfaciendo las expectativas de los clientes? ¡Probablemente no!


COLOMBIA (BusinessCol, 05 de Mayo de 2015) Todos sabemos que los consumidores son más exigentes y que cuentan con más herramientas a  su disposición, con fácil acceso a la información y una voz con más fuerza y alcance en el mercado.   ¿Pero se ha detenido a pensar qué tan preparadas están las organizaciones para enfrentar estas exigencias? Para conocer la respuesta, Avaya comisionó una investigación de mercado global* que entrevistó a consumidores y empresas en todo el mundo.  El resultado mostró que las empresas no están preparadas para atender estas exigencias.Compartimos los resultados de la investigación en una plataforma simple e interactiva, donde también podrá conocer más sobre cómo solucionar los problemas de customer engagement.  Aquí les presentamos algunos aspectos destacados.

Las expectativas del consumidor son altas

La investigación mostró que el 70% de los consumidores espera una atención exclusiva, con ofertas que se ajusten a sus necesidades específicas, mientras que el 92% espera que las organizaciones sean proactivas al interactuar con ellos. Quizás lo más significativo de todo es que el 87% de los encuestados afirma que preferiría invertir su dinero en organizaciones con las que sea fácil hacer negocios y no con las que exigen mayor esfuerzo.

Las organizaciones están fallando en la atención

Aunque las expectativas del cliente son altas, el 83% de los encuestados dijo que no podía atender todos los requisitos de una experiencia del cliente totalmente mezclada, automatizada y en tiempo real. A pesar de la importancia para los consumidores, solo el 48% de las organizaciones tiene iniciativas en marchapara reducir el esfuerzo del cliente en general. Talvez lo más preocupante es que solo el 31% de los gerentes reconoce que el esfuerzo del consumidor impacta significativamente los gastos, la satisfacción y la retención de los clientes, lo que genera una brecha considerable al compararse con las expectativas que ellos tienen.

¡No es fácil!

No hay ninguna duda de que las organizaciones están comenzado a reconocer la importancia de la experiencia del cliente, sin embargo, asombrosamente un 82% de las organizaciones dijo que sus iniciativas de CEM fallaron en los últimos tres años, con un 66% que afirman que perdieron dinero en estos esfuerzos.  Entre los motivos principales se mencionaron la falla en la modificación de procesos y el poco apoyo por parte de los empleados (31%), seguido muy de cerca por la falta de alineación con las preferencias del cliente (30%).

Persevere – los beneficios valen la pena

Los esfuerzos de las organizaciones que perseveraron fueron recompensados.  80% de las organizaciones que tenía en marcha un programa de CEM reportó aumentos significativos en las ganancias. Además, las organizaciones lograron niveles más altos de satisfacción, lealtad y retención del cliente que aquellas que no tenían un programa.

¿Qué papel juega el contact center en esto?

Y para los escépticos que andan por ahí cuestionando el futuro del contact center –este es un factor clave para el éxito del programa de Gestión de la Experiencia del Cliente. La investigación resaltó que las empresas que disfrutaron aumentos significativos en las ganancias (54%) destacaron el papel extremamente importante del contact center para lograr el éxito del programa de CEM, comparado con quienes sus ganancias permanecieron iguales (17%) o disminuyeron (10%).

¿Quiere saber más? No se pierda está oportunidad y vea todos los detalles de la encuesta, accediendo la nueva plataforma Avaya Interactive.

*Realizada por Dynamic Markets y comisionada por Avaya.

 

Acerca de Avaya

Avaya es un proveedor de soluciones líder que facilita la colaboración de clientes y equipos en diversos canales y dispositivos para ofrecer una mejor experiencia del cliente, una mayor productividad y un mejor rendimiento  financiero. Su centro de contacto de primera calidad y sus tecnologías y servicios de comunicaciones unificadas están disponibles en una gran variedad de opciones de implementación flexibles en la nube o locales que se integran sin problemas con aplicaciones que no pertenecen a Avaya. El entorno de colaboración de Avaya permite que terceras partes creen y personalicen aplicaciones empresariales para obtener ventaja competitiva.  Las soluciones de red basadas en estructuras de Avaya ayudan a simplificar y acelerar la implementación de aplicaciones y servicios fundamentales para los negocios.  Para obtener más información, visite www.avaya.com.